CRM não é funil de vendas: ferramenta deve ser usada para criar relações duradouras

CRM 2.0 é a integração entre todas as áreas que têm contato com clientes. Ele é uma ferramenta

No início do mês de maio eu tive uma experiência muito interessante e que gostaria de compartilhar com você. Fui convidada a participar de um curso na ESPM. O curso abordou a questão da gestão de relacionamento com o cliente, baseado no atual modelo de CRM e no CRM chamado 2.0.

O curso, ministrado pelo prof. Ricardo Haas Tarabay, promoveu alguns insights que trazem à luz caminhos a serem seguidos quando falamos em construir relacionamentos duradouros e assertivos com nossos clientes. Isso, para quem trabalha com marketing, é essencial.

Um desses principais caminhos é o uso da tecnologia. Hoje, no marketing, é impossível desassociar o uso de recursos tecnológicos com o sucesso e bons resultados. Por isso o termo usado no começo: CRM 2.0. Pois, estamos conectados e isso faz toda a diferença se quisermos criar e manter relações com os clientes.

Mas qual seria o conceito real desse CRM 2.0?

Em síntese, é a integração entre todas as áreas que têm algum tipo de contato com o cliente. É o que chamamos aqui na iTFUTURE de visão 360º – e que a Sugar, nossa parceira, trouxe como uma revolução para o mercado. Através dessa tática, é possível saber todo o histórico dessa pessoa, o que facilita e otimiza o atendimento. Além disso, auxilia e permite saber o que o cliente busca ou buscou em navegadores e e-commerce, por exemplo.

É muito importante frisar que o novo modelo de CRM vem para ser aquilo para o que ele foi proposto originalmente: ser uma ferramenta de RELACIONAMENTO com o cliente.

Faço essa lembrança, pois em algum momento tive a impressão que o uso do CRM se perdeu. A maioria das empresas estava e continua utilizando-o mais como um funil de vendas do que para o relacionamento propriamente dito.

Régua do relacionamento

Acredito no uso da régua do relacionamento e nessa jornada do cliente – não como uma simples regra, sobretudo, como um gancho para criar oportunidades –, mas sempre com foco na experiência dele, do consumidor, nosso maior ativo e mais importante bem, em qualquer empresa.

Bato na tecla da integração das áreas, de ponta a ponta; para ter disponível informações pertinentes no momento mais propício e que o cliente necessita.

Com certeza você deve se lembrar de pelo menos um caso em que estava falando com algum atendente de call center e teve que repetir o seu CPF e seu problema diversas vezes numa mesma ligação. E quanto estresse isso causa, né? Isso evidencia, e muito, a falta de integração; o que pode trazer péssimos feedbacks à empresa que presta esse atendimento, uma vez que o tempo de espera se alonga ao mesmo tempo que a chance de solução de um problema aumenta.

Devemos ter a consciência que relacionamento é a base de tudo quando estamos em marketing.

Para concluir

Vendas pontuais sempre serão bem-vindas, é claro, mas se você não criar uma relação eficiente, assertiva e duradoura com seu cliente, ele não vai pensar duas vezes para trocar de fornecedor ou de marca.

Ou seja, se você deseja fidelizar seus consumidores, pense em como você vai se relacionar com eles. Pense que tipo de público é esse que você está lidando e fale diretamente com ele. Pense, acima de tudo, em como a tecnologia vai poder te auxiliar nessa jornada. Pense, pense, mas acima de tudo, faça!