Parabéns aos operadores de Telemarketing!

Hoje, 4 de Julho, é o Dia do Operador de Telemarketing: Aquelas pessoas que estão sempre dispostas a ouvir, oferecer e a solucionar problemas. Também são aquelas que conversam com desconhecidos diariamente. Usando da simpatia e paciência para compartilhar informações, serviços, resolver pepinos. Além de usar da psicologia – que aprendem de forma autodidata – para o dia a dia de seu trabalho.

Quem faz parte dessa profissão tem todo o direito de ter um dia especial só para ela. Afinal de contas, não é fácil ter que lidar com pessoas todos os dias, sendo sempre educado e respeitoso, mesmo quando a pessoa do outro lado da linha não tem a mesma postura.


Hoje vou compartilhar com vocês um pouco do meu conhecimento sobre indicadores (KPI´s) de call centers. No Workshop Gestão de Call Center na indústria dias 02 e 03 de setembro iremos aprofundar o tema e entender como medí-los de forma adequada. Mas fica uma breve apresentação para os que não puderem participar.

Estes índices permitem a rápida identificação de comportamentos fora do padrão, podendo ser analisados com o auxílio de ferramentas de gestão que usam as informações geradas durante as chamadas e que permitem a criação de relatórios históricos e em tempo real.

Alguns dos principais KPIs nos call centers são:


Em tempos de incertezas econômicas todas as empresas querem investir de maneira mais inteligente em projetos que permitam aumentar o faturamento e diminuir o valor investido.

Nesse cenário, uma operação de vendas por telefone pode ser uma interessante alternativa. Entenda porque:


Fonte: Callcenter.inf.br
Autor: Ana Elisa Moreira Ferreira

Mais que comemorar, data reforça necessidade de refletir sobre importância da comunicação.

Em nosso tempo moderno, de ampla e rápida exposição aos vários conteúdos de informação, a boa comunicação é essencial. Isso se torna mais importante ainda nos call centers, onde ela é a base de tudo. Porém, ainda é comum encontrar pessoas com dificuldades de comunicação. Um dos recursos que pode auxiliar é a psicodinâmica da voz, ou seja, o teor emocional e de imagem contido nas características da voz e que podem ser usados de modo intencional. Ou seja, usar o poder da voz a favor. Para evidenciar a importância desse instrumento de comunicação comemoramos, hoje (16), o Dia Mundial da Voz, iniciativa brasileira de 1999 e que teve reconhecimento de entidades mundiais, assumindo a mesma data. “Mais do que isso, marca a necessidade de cuidarmos da saúde da nossa voz para que possamos mantê-la sempre eficiente durante a comunicação profissional e social”, comenta Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora da Univoz – Consultoria e Treinamento e consultora em comunicação humana.
É comum as pessoas pensarem que tais cuidados são essenciais apenas para cantores, atores, apresentadores de rádio e televisão. Porém, o trabalho vocal e os conhecimentos sobre a saúde da voz não se restringem a esses profissionais. “Conhecer os hábitos que preservam a voz, evitando o aparecimento de alterações, ou quais ajustes devem ser feitos para ter uma voz mais expressiva, vale também para todos aqueles que fazem parte dos 45% da população economicamente ativa que depende da voz para desempenhar bem as atribuições no trabalho”, explica a especialista. São professores, palestrantes, advogados, vendedores, líderes de equipe, psicólogos, secretárias, executivos, porta vozes, instrutores de treinamento, jornalistas, fonoaudiólogos e, é claro, operadores de call center.

Autor: Walter Coelho

 

Impressionante como alguns gestores ainda acham que um contato com seu consumidor deve ter um texto pré-definido para que o teleoperador possa ler e divulgar o seu produto.

O pior, deram um nome em inglês: script.

Talvez o nome seja justamente o problema. O script é um texto usado pelos atores para que decorem e discursem no momento da interpretação.

Por que todo mundo usa o script desta forma, por que todo mundo encara a venda de uma forma pejorativa. Como algo que deva ser disfarçado, maquiado, embalado para presente. Bobagem!