Hoje vou compartilhar com vocês um pouco do meu conhecimento sobre indicadores (KPI´s) de call centers. No Workshop Gestão de Call Center na indústria dias 02 e 03 de setembro iremos aprofundar o tema e entender como medí-los de forma adequada. Mas fica uma breve apresentação para os que não puderem participar.

Estes índices permitem a rápida identificação de comportamentos fora do padrão, podendo ser analisados com o auxílio de ferramentas de gestão que usam as informações geradas durante as chamadas e que permitem a criação de relatórios históricos e em tempo real.

Alguns dos principais KPIs nos call centers são: