Enrique_Perezyera

Tendências para CRM em 2017

Além de falar sobre mercado e tendências do setor de CRM, Enrique Perezyera também contou à ClienteSA as

Um antigo conhecido do mercado vai aparecer com muita força em 2017. Segundo Gartner e Forrester, o CRM será a solução de negócios líder no mundo esse ano; superando, inclusive, o ERP. Essa também é a grande aposta do vice-presidente de vendas da SugarCRM, Enrique Perezyera. Como deixou claro em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.

Ele vê nessa tendência uma resposta às transformações do mercado, que precisa conquistar e reter o cliente exigente, informado e multiconectado dos dias de hoje. “Dado o poder do cliente, as empresas serão forçadas a medir e quantificar o custo do serviço de má qualidade. Além do valor da experiência do cliente em taxas de conversão de vendas, retenção, fidelização e promoção da marca. A experiência do cliente será, sem dúvida, o principal diferenciador para negócios de sucesso”, comenta.

Dentro disso, ele acredita que esse ano será marcado pelo reposicionamento do CRM como ferramenta essencial e fator “chave” na corrida para os negócios. “Ao contrário de duas décadas atrás, quando foi criado como ferramenta de gerenciamento, monitoramento e emissão de relatórios, o CRM vem se reposicionando para o centro de uma estratégia de sucesso. Devido a uma modificação do modelo de negócios da era digital”.

Ainda assim, o VP de vendas da SugarCRM destaca o fato de muitos fornecedores de CRM focarem na automatização dos processos de negócios (vendas, marketing, etc.) e na criação de uma ferramenta de acompanhamento para gestores, ao invés de um sistema que aumente a produtividade dos funcionários, “ajudando-os a criar experiências extraordinárias reais; ou seja, de alto valor para o cliente”.

Porém, a tendência é que esse tipo de solução fique para trás. Em combinação com análise preditiva, o CRM agora será um hub de informação e inteligência sobre o cliente, que é a chave do crescimento na era digital. “Estratégias bem sucedidas são aquelas que integram a riqueza de dados que existe em diversos sistemas dentro das empresas, bem como de fontes externas”. Assim, o uso de análise preditiva irá se traduzir em ações que antecipem e respondam com precisão e oportunidade as necessidades únicas e personalizadas dos clientes.

Afinal, hoje, os grandes desafios do mercado, segundo Perezyera, são desenvolver relacionamentos sólidos, consistentes e comprometidos com os clientes. Além de detectar riscos de abandono, impedindo a migração para a concorrência. “Para isso, é preciso habilitar as empresas com uma ferramenta de CRM que ajude a conhecer e entender realmente o cliente; localizando o momento da sua jornada de consumo e auxiliando no processo de decisão de compra”.

Outras tendências

Junto a essa nova visão de CRM, o VP de vendas da SugarCRM enumera ainda duas fortes tendências para esse ano. Uma é a migração da arquitetura tecnológica corporativa para a nuvem; com um crescimento aproximado de mais de 50% sobre soluções e aplicações por meio de SaaS (software como serviço). Seguida por infraestrutura, nos modelos PaaS (plataforma como serviço) e IaaS (infraestrutura como serviço).

Ele também aponta o avanço da conectividade e, consequentemente, a conversão de dispositivos móveis em ferramentas de trabalho. “Acreditamos que hoje, 50% das empresas da América Latina usam dispositivos inteligentes (celular, tablets e laptops) como instrumentos para realizar trabalho. Isso tem um efeito de aumento na produtividade e no atendimento ao cliente”. De acordo com o executivo, a habilitação móvel de sistemas inteligentes de CRM será a chave em setores como seguros, varejo, financeiro e as indústrias de energia e turismo.

SugarCRM em 2017

Além de falar sobre o mercado e as tendências do setor de gestão de clientes, o executivo também contou à ClienteSA as estratégias e os objetivos da SugarCRM para esse ano. Ele também detalhou a nova solução da empresa que está sendo lançada.

Callcenter.inf.br – Quais são os planos da SugarCRM para 2017?

Perezyera: A SugarCRM sustentará seu compromisso de investimento e expansão na América Latina, com especial ênfase no Brasil e no México. Pois é onde as empresas enfrentam desafios significativos que podemos ajudar a resolver. Em tempos de crise, as empresas terão de fazer mais com menos. Nós temos a solução ideal para isso. A SugarCRM também irá conduzir a transformação digital em diferentes setores. Permitindo-lhes criar modelos de surgimento de negócios, crescer e ser as grandes marcas do futuro. Além das grandes empresas, nossa estratégia será apoiar as pequenas e médias empresas, que são o motor da economia nos países latino-americanos.

Qual a meta de crescimento?

Perezyera: Apesar dos altos e baixos econômicos, esperamos dobrar as vendas na região este ano. Vamos promover com grande força os mercados de Brasil e México. Com uma meta de crescimento nas vendas de 100% no Brasil e 50% no México. Mesmo com as revisões para baixo no crescimento que ambos os países enfrentam.

O que vocês estão trazendo de novo para o mercado?

Perezyera: Estamos lançando uma plataforma baseada em inteligência artificial. A solução foi batizada de Sugar Intelligence Service. Ela tem como objetivo retirar dos usuários a tarefa de inserir, adicionar, modificar e atualizar dados sobre clientes, integrando ainda mais inteligência ao CRM. A ideia é que os colaboradores possam se concentrar naquilo que mais sabem fazer: relacionar-se com outras pessoas. Para se ter uma ideia de como a tecnologia atua, a Sugar combinou Inteligência Artificial com tecnologia de agentes inteligentes. O objetivo é criar a Candace. Ela se trata de uma assistente digital que interage com o usuário do CRM e faz recomendações baseadas na análise de dados e informações disponíveis na plataforma.

Fonte: ClienteSA

 

 

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