CRM não é funil de vendas: ferramenta deve ser usada para criar relações duradouras

O CRM 2.0 é a integração entre todas as áreas que têm algum tipo de contato com o

No início do mês de maio de 2017, tive uma experiência muito interessante e gostaria de compartilhar com você. Fui convidada a participar de um curso na ESPM, que abordou a questão da gestão de relacionamento com o cliente. O curso foi baseado no atual modelo de CRM e no CRM chamado 2.0.

O curso, ministrado pelo prof. Ricardo Haas Tarabay, promoveu alguns insights que trazem à luz caminhos a serem seguidos quando falamos em construir relacionamentos duradouros e assertivos com nossos clientes. Isso, para quem trabalha com marketing é essencial, não é mesmo?

Um desses principais caminhos é o uso da tecnologia. Hoje, no marketing, é impossível desassociar o uso de recursos tecnológicos com o sucesso e bons resultados. Por isso o termo usado no começo: CRM 2.0. Estamos conectados e isso faz toda a diferença se quisermos criar e manter relações com os clientes.

Mas qual seria o conceito real desse CRM 2.0? Basicamente é a integração entre todas as áreas que têm algum tipo de contato com o cliente. É o que chamamos, aqui na iTFUTURE, de visão 360º – e que SugarCRM, nossa parceira trouxe como uma revolução para o mercado –, que mostra todo o histórico dessa pessoa, facilita e otimiza o atendimento. Além disso, auxilia e permite saber o que o cliente busca ou buscou em navegadores e e-commerce, por exemplo.

CRM não é funil de vendas

É muito importante frisar que o novo modelo de CRM vem para ser aquilo ao que se propôs originalmente: ser uma ferramenta de RELACIONAMENTO com o cliente. Faço essa lembrança porque em algum momento tive a impressão que o uso do CRM “se perdeu”. A maioria das empresas estava e continua utilizando-o mais como um funil de vendas do que para o relacionamento.

Acredito no uso da régua do relacionamento e nessa jornada do cliente – não como uma simples regra, mas como um gancho para criar oportunidades –, mas sempre com foco na experiência dele, do consumidor, nosso maior ativo e mais importante bem, em qualquer empresa.

Bato na tecla da integração das áreas, de ponta a ponta, tudo para ter disponível informações pertinentes no momento mais propício e que o cliente necessita.

Integrar para facilitar

Com certeza você deve se lembrar de pelo menos um caso em que estava falando com algum atendente de call center e teve que repetir o seu CPF e seu problema diversas vezes numa mesma ligação. E quanto estresse isso causa, né?

Isso evidencia, e muito, a falta de integração de áreas e pode trazer péssimos feedbacks à empresa que presta esse atendimento. Pois, se o tempo de espera se prolonga, a paciência do cliente e a chance de solução de um problema não aumentam.

Devemos ter a consciência que relacionamento é a base de tudo quando estamos em marketing.

Vendas pontuais sempre serão bem-vindas, é claro, mas se você não criar uma relação eficiente, assertiva e duradoura com seu cliente, ele não vai pensar duas vezes para trocar de fornecedor ou de marca.

Ou seja, se você deseja fidelizar seus consumidores, pense em como você vai se relacionar com eles. Pense que tipo de público é esse que você está lidando e fale diretamente com ele. Pense, acima de tudo em como a tecnologia vai poder te auxiliar nessa jornada. Pense, pense, mas acima de tudo, faça!

 

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