Indicadores para SAC
Recentemente escrevi um post sobre os principais indicadores para operações de televendas. Neste post quero falar sobre alguns indicadores que não podem faltar em operações receptivas de SAC.
Por que ter indicadores?
No post 6 dicas para ter um SAC eficiente, abordei sobre a importância do SAC nas empresas, bem como algumas dicas importantes para este tipo de operação. O SAC é é um setor estratégico para potencializar o relacionamento com clientes. Mas como saber se o SAC está cumprindo seu papel? É fundamental para o gestor desta área,
ter condições de monitorar alguns indicadores que o levarão a ter uma melhor compreensão da eficiência deste setor.
Indicadores mais utilizados no SAC
Abaixo quero listar alguns destes indicadores:
- TMA (tempo médio de atendimento) – O tempo médio que os agentes utilizam para as ligações
- TME (tempo médio de espera) – O tempo médio que os clientes aguardam na fila de espera para serem atendidos
- Nível de serviço ou SLA – Volume de ligações que são atendidas em determinado período de tempo
- Taxa de abandono – Volume de ligações abandonadas na fila de espera
- Taxa de ocupação dos agentes – Mede o total de tempo que os agentes ficam em atendimento
- Taxa de ociosidade – Mede o total de tempo que os agentes ficam ociosos
- Ligações não atendidas – Total de ligações não atendidas por abandono a partir da fila de atendimento
Outros indicadores importantes para o SAC
- Taxa de churn ou cancelamento – Número de solicitações de cancelamento. Muitas vezes é através do SAC onde o cliente manifesta a intenção de realizar o cancelamento do seu contrato/serviço. Poder mensurar e entender os principais motivos do cancelamento, permitirá que a empresa adote medidas para conter tais cancelamentos no futuro
- FCR (First Call Resolution) – Percentual de ocorrências que são resolvidas na primeira ligação do cliente. Ter acesso a esta informação é fundamental para que a empresa possa preparar melhor a equipe ou até mesmo ajustar seus processos de atendimento
- Prazo médio para resolução de ocorrências – Tempo médio que a equipe leva para resolver as demandas dos clientes. Certamente um dos motivos que fazem com que os clientes fiquem insatisfeitos, é o prazo para solução das suas demandas. Por este motivo, é importante ter clareza do prazo médio que a equipe de atendimento leva para resolver as demandas dos clientes
- Ocorrências por tipo de demanda – Mede a quantidade de chamadas por tipo de demanda. Saber os principais motivos pelos quais levam o cliente a ligar para o SAC é fundamental, pois a partir destas informações, a empresa poderá adotar medias que levem a uma melhor experiência do cliente em relação ao uso de seus produtos e serviços, bem como ao próprio atendimento
Hoje em dia existem sistemas que ajudam as empresas poderem ter acesso facilmente aos indicadores mais importantes do SAC. Se você quiser conhecer melhor este tipo de sistema, solicite uma demonstração da plataforma para call center da iTFUTURE, clicando aqui.
