Parabéns aos operadores de Telemarketing!

Hoje, dia 4 de Julho é o Dia do Operador de Telemarketing: Aquelas pessoas que estão sempre dispostas a ouvir, oferecer e a solucionar problemas. Também são aquelas que conversam com desconhecidos diariamente, usando da simpatia e paciência para compartilhar informações, serviços, resolver pepinos e, até mesmo, usar da psicologia – que aprendem de forma autodidata para o dia a diade seu trabalho.

Quem faz parte dessa profissão tem todo o direito de ter um dia especial só para ela. Afinal de contas, não é fácil ter que lidar com pessoas todos os dias, sendo sempre educado e respeitoso, mesmo quando a pessoa do outro lado da linha não tem a mesma postura.


Hoje vou compartilhar com vocês um pouco do meu conhecimento sobre indicadores (KPI´s) de call centers. No Workshop Gestão de Call Center na indústria dias 02 e 03 de setembro iremos aprofundar o tema e entender como medí-los de forma adequada. Mas fica uma breve apresentação para os que não puderem participar.

Estes índices permitem a rápida identificação de comportamentos fora do padrão, podendo ser analisados com o auxílio de ferramentas de gestão que usam as informações geradas durante as chamadas e que permitem a criação de relatórios históricos e em tempo real.

Alguns dos principais KPIs nos call centers são:


Em tempos de incertezas econômicas, todas as empresas querem investir de maneira mais inteligente em projetos que permitam aumentar o faturamento e diminuir o valor investido.

Nesse cenário, uma operação de vendas por telefone pode ser uma interessante alternativa.

Por que as indústrias estão implantando call centers?


Mais que comemorar, a data reforça necessidade de refletir sobre importância da comunicação.

Em nosso tempo moderno, de ampla e rápida exposição aos vários conteúdos de informação, a boa comunicação é essencial. Isso se torna mais importante ainda nos call centers, onde ela é a base de tudo. Porém, ainda é comum encontrar pessoas com dificuldades de comunicação. Um dos recursos que pode auxiliar é a psicodinâmica da voz, ou seja, o teor emocional e de imagem contido nas características da voz e que podem ser usados de modo intencional.Ou seja, usar o poder da voz a favor.

Para evidenciar a importância desse instrumento de comunicação comemoramos, hoje (16), o Dia Mundial da Voz, iniciativa brasileira de 1999 e que teve reconhecimento de entidades mundiais, assumindo a mesma data. “Mais do que isso, marca a necessidade de cuidarmos da saúde da nossa voz para que possamos mantê-la sempre eficiente durante a comunicação profissional e social”, comenta Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora da Univoz – Consultoria e Treinamento e consultora em comunicação humana.


Autor: Walter Coelho

 

Impressionante como alguns gestores ainda acham que um contato com seu consumidor deve ter um texto pré-definido para que o teleoperador possa ler e divulgar o seu produto.

O pior, deram um nome em inglês: script.

Talvez o nome seja justamente o problema. O script é um texto usado pelos atores para que decorem e discursem no momento da interpretação.

Por que todo mundo usa o script desta forma, por que todo mundo encara a venda de uma forma pejorativa. Como algo que deva ser disfarçado, maquiado, embalado para presente. Bobagem!