Em tradução livre, omnichannel significa “todos os canais”. Porém, é possível confundir sua função com outros dois termos, multichannel e crosschannel. Todos eles estão ligados à experiência das pessoas com uma marca. Mas uma palavra é capaz de diferenciar omnichannel destes outros termos: integração.


Talvez o grande objetivo de qualquer empresa seja a fidelização de seus clientes, independentemente do setor de atuação, certo? Isso, claro, calcada na confiança de um bom trabalho, além de bons feedbacks. Mais do que isso, a maioria busca uma relação humana, única e personalizada. A grande questão nisso tudo é: como a tecnologia do CRM ajuda a estreitar e humanizar a relação com seus clientes?

Nós sabemos bem como o modus operandi de se relacionar com nossos clientes mudou. O novo consumidor deseja ter uma relação flexível com seus prestadores de serviços, em que ele seja o foco e o grande agente decisor do jeito de se relacionar.

E, quando falamos nisso – em colocar o cliente no centro das atenções e personalizar o atendimento, humanizando-o – podemos muito bem pensar na importância dos recursos tecnológicos. Sim, porque, apesar de haver certo pensamento que a tecnologia esfria as relações, que ela nos distancia, creio que, se soubermos usar em nosso benefício só teremos a ganhar.


No início do mês de maio de 2017, tive uma experiência muito interessante e gostaria de compartilhar com você. Fui convidada a participar de um curso na ESPM, que abordou a questão da gestão de relacionamento com o cliente. O curso foi baseado no atual modelo de CRM e no CRM chamado 2.0.

O curso, ministrado pelo prof. Ricardo Haas Tarabay, promoveu alguns insights que trazem à luz caminhos a serem seguidos quando falamos em construir relacionamentos duradouros e assertivos com nossos clientes. Isso, para quem trabalha com marketing é essencial, não é mesmo?

Um desses principais caminhos é o uso da tecnologia. Hoje, no marketing, é impossível desassociar o uso de recursos tecnológicos com o sucesso e bons resultados. Por isso o termo usado no começo: CRM 2.0. Estamos conectados e isso faz toda a diferença se quisermos criar e manter relações com os clientes.


O que torna uma empresa mais bem sucedida do que outras? Poderíamos citar diversos aspectos, mas neste artigo vou frisar o relacionamento com os clientes.

E para falar de relacionamento com clientes, naturalmente estamos falando de pessoas. Algumas pessoas são mais sucedidas que outras, e o que as tornam assim?