Talvez o grande objetivo de qualquer empresa seja a fidelização de seus clientes, independentemente do setor de atuação, certo? Isso, claro, calcada na confiança de um bom trabalho, além de bons feedbacks. Mais do que isso, a maioria busca uma relação humana, única e personalizada. A grande questão nisso tudo é: como a tecnologia do CRM ajuda a estreitar e humanizar a relação com seus clientes?

Nós sabemos bem como o modus operandi de se relacionar com nossos clientes mudou. O novo consumidor deseja ter uma relação flexível com seus prestadores de serviços, em que ele seja o foco e o grande agente decisor do jeito de se relacionar.

E, quando falamos nisso – em colocar o cliente no centro das atenções e personalizar o atendimento, humanizando-o – podemos muito bem pensar na importância dos recursos tecnológicos. Sim, porque, apesar de haver certo pensamento que a tecnologia esfria as relações, que ela nos distancia, creio que, se soubermos usar em nosso benefício só teremos a ganhar.


A base de qualquer relacionamento é a confiança, certo? E isso tem que vir desde o começo, na paquera, no primeiro encontro. Conversa vai, conversa vem. O tempo passa. A confiança é conquistada e a relação pode seguir tranquila e feliz. Mas, e se você descobre alguns segredos indesejáveis? Aqueles obscuros, que fariam toda a diferença na hora de dizer o “sim”? Aí a relação e a confiança podem começar a ruir, e as coisas podem não ser mais as mesmas.

Parece que estou falando de um namoro ou casamento, de uma traição, mas pode muito bem ser a contratação do CRM para a sua empresa. Você sabe muito bem o que te falaram – afinal você confiou neles – sobre a plataforma contratada e os recursos, mas já parou para pensar sobre o que não te contaram? Já refletiu sobre o que deixaram de te contar sobre a sua solução de CRM? É disso que quero falar. E te alertar.

Segredo #1: Chaves velhas não abrem novas portas

Como se destacar e ser diferente se você continua a fazer as mesmas coisas? Como é possível criar relações com o novo perfil de consumidor, se o seu CRM está baseado no perfil antigo de cliente? As soluções de antigamente só poderão te levar para os mesmos lugares de antes.


Discador automático

Ao longo destes anos trabalhando com operações de televendas, muitas vezes fomos chamados para fazer a substituição do sistema de call center, motivada pela queixa, especialmente no funcionamento do discador automático. E aí as justificativas tem sido as mais variadas: “agentes passando boa parte do tempo ociosos”, “o sistema não obedecer os parâmetros das campanhas”, “o sistema não disca”, “não conseguir acompanhar o resultado das campanhas”, etc.

No entanto pude perceber também que em muitos casos, o problema não estava necessariamente no discador automático, e sim na forma como este estava sendo utilizado. Pensando nisso, gostaria de citar alguns motivos que podem explicar como que algumas empresas estão obtendo resultados excepcionais e outras nem tanto com a utilização de discador automático.


Recentemente escrevi sobre a aplicação do recurso de URA Ativa ou URA Reversa em operações de televendas. Neste artigo passado, mostro que as operações estão utilizando o recurso para aumentar produtividade, bem como entregar leads mais pré-dispostos a ouvir a abordagem de venda. Para ler o último artigo, clique aqui.

Outras aplicações para o recurso de URA Ativa

Neste vídeo falo de um um tipo de aplicação do recurso de URA Ativa bem interessante.


Seja em uma operação de vendas ou em uma operação de atendimento, é muito importante contar com recurso de gravação de ligações. Inclusive em alguns perfis de contact center é exigido por lei que sejam realizadas as gravações das ligações e fornecidas ao consumidor quando solicitado.

Além do aspecto legal, as gravações são úteis também para trabalhar o processo da qualidade do atendimento dentro das operações.


Em períodos de crise as empresas precisam inovar, aumentar eficiência e encontrar novos caminhos para continuar crescendo. Uma das maneiras que algumas empresas tem encontrado para aumentar a produtividade no televendas é utilizar Discador Automático. Mas você sabe o que é e como funciona um discador automático?

O Discador Automático é um sistema que como o nome diz, realiza de forma automática ligações para uma lista de números previamente definidos. Além disso, esses sistemas são capazes de eliminar, durante o processo de discagem, ligações em que a operadora de telefonia retorne status tais como: número inexistente, ocupado, não atende e caixa-postal.


A Avanade divulga os resultados de uma pesquisa global sobre a mudança do processo de vendas e padrões de compra de negócios e tomadores de decisão de TI. Ela mostra que o movimento de “consumerização” está mudando o processo de vendas – que vai além do controle do vendedor, à medida que os compradores corporativos começam a ter os mesmos comportamentos dos consumidores finais. Com esta mudança, o valor da experiência do cliente é ainda mais importante do que o preço dos negócios.

 

No Brasil, este processo ainda está em andamento, já que as organizações estão apenas começando a se preocupar mais com a eficácia das soluções que estão comprando do que com o preço. “Localmente, em geral, a ação de compra de produtos e soluções de TI ainda é feito especialmente por equipes de compra. Para eles, o preço é extremamente importante e reduzir os custos é o objetivo principal”, explica Marcelo Serigo, CTIO – Chief Technology and Innovation Officer da Avanade Brasil.